Гредников Сергей

4.2. Деловое общение с коллегами С коллегами необходимо общаться на равных. Не требуйте к себе особого отношения, привилегий. На работе все выполняют важные функции. И у каждого функция своя. Поэтому при выполнении общей работы важно, чтобы ни вы, ни ваши коллеги не попали в

Из книги Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини автора ДеМарко Эм-Джей

Поведение Мы считаем, что наши решения намного логичнее и обоснованнее, чем есть на самом деле. Большинство решений опираются на эмоции. Наше отношение к тому, как наши планы разворачиваются в нашей голове, и определяет, какой курс действий мы выберем. Только после

1.6. Деловое общение В первую очередь важен процесс делового знакомства, который для многих из нас представляет наибольшую трудность. В свое время независимый международный опрос показал, что львиная доля сотрудников офисов предпочитает выполнять рутинную, скучную и

Деловой стиль.

Деловой партнер – акула или дельфин?

Поддерживающий и не поддерживающий стили поведения.

Мужчина и женщина: особенности делового стиля и отношений на работе.

Существует понятие «деловой стиль», которое означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способ решения задач, включающий в себя способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации или выполнения какой-либо работы. Деловой стиль обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, как-то: человеческое благо, польза, конкретный результат, личный успех, новация или традиция. В зависимости от данной мотивации мы имеем партнера, беспокоящегося только о себе или о своей организации или об общем деле. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативизма при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Важным отличительным признаком делового стиля выступает ориентация личности на формальное исполнение обязанностей или на человеческие отношения. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету, преобладание в личной работе традиций или новаций. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

Выбирая делового партнера, мы выбираем и деловую стратегию совместной работы с ним. Это могут быть: эгоистическая стратегия – ориентация на свои интересы и личный успех; альтруистическая стратегия – ориентация на общечеловеческие ценности и всеобщие интересы; кооперативная стратегия – ориентация на партнерские отношения и поиск взаимовыгодных решений. В работах по психологии бизнеса выделяют партнера-Акулу и партнера-Дельфина. Партнер-Акула исходит из эгоистической деловой стратегии: «Победитель всегда один. Мне незачем себя менять. Мое решение верно». Партнер-Дельфин исходит из кооперативной деловой стратегии: «Позволь каждому выиграть. Будь готов признать ошибку. А что, если…»

При выработке собственного делового стиля, а так же в процессе понимания своего партнера следует различать поддерживающий и не поддерживающий стили поведения. Поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором личность ощущает свою значимость и ценность для партнера. Не поддерживающий стиль поведения – это общение, при котором значимость и ценность партнера сознательно или по неведению понижаются. Поддерживающий деловой стиль предполагает, что Вы постоянно демонстрируете партнеру позитивную реакцию на его присутствие, интерес к его проблемам, внимание к тому, что он говорит. Не поддерживающий деловой стиль выражается в отсутствии интереса к партнеру, желании сократить время общения, нежелание или неспособность вникать в вопросы, волнующие собеседника. Не поддерживающий поведенческий стиль может быть использован специально для понижения самооценки партнера; но может оказаться просто следствием неопытности или отсутствия навыков позитивного общения. В этом случае надо учиться активно проявлять уважение и внимание к другому человеку.

При анализе возможных деловых стилей стоит обратить внимание на пол и возраст, как факторы, во многом определяющие характер и формы делового общения.

У мужчин и женщин разный деловой стиль, то есть: разные мотивации делового поведения, разные способы решения проблем, разные приемы организации работы. Мужчины склонны к авторитарности, женщины – к демократичности. Если в организации принят демократический стиль общения, то женщины в качестве лидеров ценятся так же высоко, как мужчины, а если авторитарный, то оценка женщин-руководителей ниже. Мужчины сильные, активные, напористые, такие же женщины – агрессивные и навязчивые. Мужской стиль общения свидетельствует о стремлении к социальному доминированию и независимости, женский – к взаимной зависимости, партнерству или сотрудничеству. Различие мужского и женского делового стиля выражается в следующем:

Для мужчин характерен так называемый технократический стиль, для женщин – эмоционально-эгоистический. Мужчины легче воспринимают новации, а женщины склонны к традициям. Мужчины быстрее схватывают проблему в целом, женщины внимательнее к деталям;

Не смотря на то, что в политике, бизнесе по-прежнему доминируют мужчины, социологи и психологи выделяют мужской и женский менеджмент как различие ориентаций на власть и обмен услугами у мужчин, и на интересы людей и их желание работать – у женщин;

У мужчин рациональность и простота – главные критерии правильности решения, у женщин – позитивные человеческие последствия;

Мужчины постоянно стремятся свести на нет эмоциональную напряженность деятельности, женщины не могут работать без личного отношения к предмету деятельности и своим партнерам;

Мужчине результат важнее процесса, женщине – наоборот. Мужчины при решении любой проблемы предпочитают сокращать промежуточные звенья, для женщин характерны проработка деталей, торможение принятия окончательного решения;

Женщины рассчитывают на себя, а мужчины на команду, хотя в реальности женщины – более склонны советоваться и общаться, а мужчины более склонны к авторитарным способам принятия решений;

Женщины чаще робеют перед начальством, подчиняются чужому авторитету и склонны считать, что интересы других важнее, чем свои собственные. Самооценка у женщины, как правило, занижена, а у мужчины завышена по сравнению с реальными результатами их деятельности.

Женщины не способны разделять свою личную и профессиональную жизнь в эмоциональном плане. И счастливая и несчастная женщина работают хуже, в то время как счастливый или несчастный мужчина на работе способен отключиться от своих личных проблем, а в приватной жизни забыть о работе. 90 % мужчин считают самым важным в жизни работу.

Отношения мужчин и женщин в процессе делового общения.

Общая закономерность общения между полами заключается в том, что и мужчины и женщины оценивают новое лицо в фирме, группе, команде с позиции сексуальной привлекательности. То есть избежать влияния полового фактора на деловые отношения практически невозможно. Половые различия часто делают партнеров «проблемой» друг для друга, создают порой неосознаваемые коммуникативные барьеры. По мнению мужчин, женщина чаще демонстрирует неадекватное поведение. Мужчины упрекают женщин за неумение разбираться с собственными ошибками, пассивность и неправильную расстановку приоритетов.

Женщина является «проблемой» для мужчины в деловых отношениях потому, что женский деловой стиль определяется ориентацией на человеческие отношения и проработку деталей – мужчину это раздражает. Мужчины ненавидят, когда женщины расстраиваются, нервничают и плачут. Во-первых, они считают, что нервная реакция женщины – результат неверно принятого решения, а это принижает их самооценку. Во-вторых, они злятся на женщину за то, что она поставила их в ситуацию психологического дискомфорта. В-третьих, мужчины сами с трудом переходят из одного эмоционального состояния в другое, поэтому женская нервозность оказывается для них прелюдией перед большей нервозностью, и они отвечают на нее агрессией. Мужчину дезориентирует женская манера поведения. Например, женская манера перебивать у женщин является способом выражения повышенного интереса. Для мужчины такое поведение женщины – фактор раздражающий, означающий воинственную некомпетентность и невоспитанность. Кроме того, женщина выступает как сексуальный раздражитель.

Если мужчина хочет влиять на женщину, то лучше оставить манерно-слащавый тон и заменить его голосом убеждения. Но при этом нельзя забывать о «гипнотическом» воздействии на женщину мужских комплиментов. Женщины вообще не придают значения своим словам и абсолютизируют любые слова мужчины. Давно сказано, что мужчине с женщиной нужно быть смелым в делах и невероятно осторожным в словах. Уступчивость мужчины льстит женщине, но недолго. Если женщине предоставлено первенство, то она начинает тяготиться этой ролью. Женщина всегда требует и ждет от мужчины определенных взглядов и принципов, пассивный мужчина с неустойчивыми взглядами чужд ее пониманию.

Мужчина «непонятен» женщине своим формализмом. Она нервничает, если «он» не обращает на нее внимание и нервничает, если обращает. Женщина больше страдает от невоспитанности окружающих. Кроме того, ей постоянно досаждает мужской шовинизм. Деловой женщине приходится сопротивляться и стереотипным взглядам на женщину: женщины слишком чувствительны, женщины слишком нервозны, женщины непредсказуемы.

В мужском мире принято демонстрировать свою компетентность и принято считать женщину слабым полом. Поэтому деловой женщине приходится выбирать между мужским поведенческим стилем, который может привести к профессиональным успехам, и женским поведенческим стилем, который повысит самооценку окружающих ее мужчин, но не позволит ей сделать карьеру. Например, обращение к женщине по имени, по фамилии, уменьшительно-ласкательное подчеркивает ее особое положение в коллективе, и женщине приходится выбирать: принимать это и обрекать себя на возможное пренебрежение или отрицать, и, тем самым, рисковать попасть в смешное положение. Взрослые мужчины на рабочем месте так же ценят правила выше человеческих отношений, как в детстве во время коллективных игр. С другой стороны, когда мужчины ссорятся, то они не очень переживают, быстро забывают о ссоре и ее причине. У женщин все не так. Они после ссоры долго выясняют отношения и не скоро возобновляют близкие отношения.

Если женщина желает оказывать воздействие на мужчину, то следует знать, что психика мужчины исчерпывается верой в свою значимость. И именно эту веру необходимо постоянно укреплять. Мужчин надо постоянно хвалить, причем за действительные и конкретные успехи.

При анализе психологического подтекста деловых отношений между мужчиной и женщиной следует принимать во внимание стандартные ситуации: «начальник – подчиненный», «деловые партнеры», «коллеги». Предубеждение против женщин – начальников общеизвестно. Каждый человек, взваливая на себя руководство, сталкивается с сопротивлением окружающих. Женщина сталкивается с дополнительным сопротивлением потому, что мужчины признают только одну женщину, имеющую право руководить им – это его мать. Если женщина на работе может получать от начальника распоряжения; то мужчина от своей начальницы согласен выслушивать только советы. Мужчины ожидают от женщины исполнительности, а не способности руководить. Женщина, следовательно, может или должна постоянно демонстрировать свою компетентность и силу, соединяя несоединимое: обаяние и напористость, женственность и готовность рисковать. Психологически оптимальным считается тандем начальников мужчины и женщины, в котором мужчина выступает инструментальным лидером (формальным руководителем или человеком, способным распределять функции и принимать решения), а женщина – эмоциональным лидером (центром эмоционального напряжения и разрядки, человеком, обеспечивающем позитивные межличностные отношения в группе). Любая группа работает эффективно, если в ней есть мужчины и женщины. Мужчины не дают женщинам сплетничать и капризничать, а женщины не позволяют превратить организацию в казарму. Когда начальник – мужчина, женщина опасается с его стороны как дискриминации, так и домогательств. Получается, что сознательно культивируемый комплекс дон Жуана весьма продуктивен как поведенческий стиль общения в гетерогенных группах. Он тонизирует женщин, держит в форме мужчин, но не переводит деловые отношения в личную плоскость.

В рабочей ситуации мужчина и женщина теоретически совместимы всегда, поскольку женская иррациональность и коварство компенсируются женской же конструктивностью и коммуникабельностью, а мужская решительность и прямолинейность ослаблены желанием успеха и потребностью во власти. Практически, при взаимодействии мужчины и женщины как деловых партнеров следует предусмотреть возможность использования полового фактора в качестве дополнительного способа давления на партнера. Например, мужчины могут использовать поведенческую стратегию завуалированной враждебности против женщин: разговор на повышенных тонах, ненормативная лексика, угрозы и запугивания, бесспорно, действуют на женщину сильнее, чем на мужчину, и деморализуют ее.

В ситуации «коллеги» деловые отношения мужчины и женщины могут развиваться по нескольким негативным или позитивным траекториям. Во-первых, возможны конфликты между коллегами, если со стороны начальника проводится политика равенства полов, что практически означает отказ учитывать проблемы работающей женщины (муж, дети, хозяйство). Во-вторых, возможна дискриминация женщин в плане служебного роста. В позитивном плане, возможно привнесение личных отношений в деловое общение: дружба или приятельство, а так же служебный роман вследствие «работы в упряжке». В принципе такое воздействие полового фактора на деловые отношения является положительным, поскольку тонизирует, успокаивает и способствует адекватному самосознанию и самооценке как мужчины, так и женщины.

Таким образом, мужчина и женщина в деловых отношениях не могут не демонстрировать особенности и различия когнитивных, эмоциональных и волевых реакций и поведенческих стилей. Мужчины стремятся к независимости, а женщины заботятся о взаимозависимости, поэтому наличие в любой группе мужчин и женщин является позитивным фактором. Эффективность деятельности мужчин и женщин зависит от того, насколько они сами и окружающие условия способствуют не «равенству полов», а «равенству в различии». Деловой женщине приходится учитывать значимость правил, предписаний, инструкций для мужчин и использовать свое знание для обходных маневров. А мужчине необходимо принимать в расчет женскую обидчивость и эмоциональную память. Современные технологии общения дают возможность разным людям не изменяться, а приспосабливаясь друг к другу, делать свою жизнь комфортной.

Деловой этикет – это свод правил, которые регламентируют деловые коммуникации между коллегами, сотрудниками, партнерами. Эти правила часто не пишут в каком-либо конкретном документы, они не включены в трудовой договор, однако они значительно влияют на качество работы.

В этой статье мы разберем самые главные правила делового этикета, которые обязательны к исполнению в любой компании.

10 главных правил делового этикета в компании

1. Дресс-код

Для всех сотрудников обязательно соблюдение дресс-кода. При этом его строгость определяется спецификой деятельности компании, например, в банковском, страховом бизнесе это будет максимально строгий внешний вид; в сфере моды и красоты – это будет внешний вид в соответствии с трендами сезона; в сфере ИТ будет casual (повседневный) стиль.

При этом так или иначе он должен быть определен, и сотрудники должны ему следовать. Единые нормы внешнего вида создают рабочее настроение, внешний вид не отвлекает от выполнения задач.

Запрещен небрежный, неаккуратный вид, слишком яркий и откровенный. В остальном нормы внешнего вида регулируются в зависимости от специфики компании.

2. Вежливость и уважение

Часто сотрудники забывают о правилах общения, и говорят все «как есть», не стесняясь в выражениях. В итоге общение переходит на личности и разговор уходит от рабочей темы, трансформируясь в простой спор и ругань. В целях экономии времени и повышения деловой этикет требует точности общения, вежливости и уважения.

3. Пунктуальность

Наверное, у всех были такие моменты, когда совещание никак не может начаться, из-за опозданий половины приглашенных, когда нужный человек вообще не приходит или игнорирует встречи.

Также постоянно мы сталкиваемся с тем, что сотрудники не делают свою часть работы вовремя и не считают нужным заранее уведомить о возникших сложностях.

Такое поведение тормозит общую работу и показывает неуважение, поэтому одно из важных требований делового этикета – это пунктуальность и точность.

4. Обязательность

Берите на себя то, что сможете сделать, а если сроки или качество работы может измениться – это нужно оговаривать заранее. Деловой этикет – это прежде всего уважение к коллегам и стремление сделать рабочий процесс быстрым и удобным.

Не выполнять обязательства, обманывать, предоставлять не тот результат, о котором была договоренность – это грубое нарушение правил общения.

5. Умение решать конфликты

Когда вместе собирается много людей, и пытается делать общее дело – конфликты неизбежны. Деловой этикет требует умения решать спорные и напряженные ситуации, делать это вежливо и в профессиональной манере.

Нарушение делового этикета – это истеричность, грубость, хамство, сарказм и едкость общения. В этом случае сотрудник не решает вопрос, а пытается задеть личность коллеги.

6. Умение общаться

Деловой этикет также регламентирует стиль общения, который происходит вне решения задач: разговор за обедом, в курилке, по дороге к метро. Даже в более неформальном общении не должно быть сплетен, обсуждения компании или коллег в резко негативном тоне, обсуждение личной жизни сотрудников.

Деловой этикет в компании предполагает нейтральное или позитивное общение, которое не будет портить настроение коллег или касаться слишком личных тем.

7. Навыки телефонного общения

Телефонные переговоры с коллегами, сотрудниками и партнерами, должны быть четкими и структурными. Обязательно вежливое общение и желание помочь решить вопрос звонившего. Также же важна форма общения: обязательно представиться и назвать свой отдел (чтобы человеку было понятно, попал ли он по адресу), использовать обороты вежливости, резюмировать итоги разговора, в случае, если вы обсуждали важный вопрос.

Это правила делового этикета позволяют быстро решить все вопросы по телефону, а также показать свое уважение к звонящему.

8. Грамотная переписка

Ваша манера писать должна следовать все тем же целях делового этикета: упрощать работу, показывать уважение к коллегам. Пишите четко и коротко, грамотно и разборчиво. Проверяйте, не забыли ли вы прикрепить файл и написать понятную тему письма.

При переписке в мессенджерах – не пишите в нерабочее время, не скидывайте личные фото и картинки, придерживайтесь делового и лаконичного стиля.

9. Умение проводить встречи

Планируя деловую встречу, собрание, рабочую группу заранее подумайте, как лучше ее организовать. Выберите подходящее время и место, подготовьте технику и материалы. Направляйте ход общения, поддерживайте рабочее настроение.

10. Умение соблюдать вертикальные отношения

Это правило касается как подчиненных, так и руководителей. Обеим сторонам стоит избегать фамильярности и общаться в деловом русле. Руководитель должен давать обратную связь в корректной форме, не задевая личность сотрудника. А подчиненный не должен переходить границу и ломать авторитет руководителя, пытаться выставить его в негативном свете.

Это взаимное уважение и понимание, что подчиненность – это всего лишь распределение деловых обязанностей, которое основано на общих целях. И чем лучше каждый исполнит свою часть, тем лучше будет всем.

Резюмируя, деловой этикет – это способ общаться с коллегами так, чтобы работа была более приятной и легкой. Общение должно способствовать достижению целей и мотивировать участников процесса.

Важно

Если вам нужно провести обучение сотрудников на тему делового этикета, то вы можете заказать . На тренинге мы разберем все аспекты деловой переписки, с которыми встречаются сотрудники:

• Dresscode и требования к внешнему виду
• Корпоративные требования компании, правила и нормы поведения
• Речевой этикет, нормы делового общения сотрудников
• Деловой этикет в общении с клиентами, партнерами, поставщиками

Каждый сотрудник сможет сформировать свой собственный стиль общения, который будет соответствовать правилам делового этикета, и при этом будет комфортным и приятным для него.

Каждому человеку важно знать основные принципы этикета при общении с людьми. Это необходимо для создания благоприятной обстановки в социуме и доброжелательных отношений. Особое значение имеет деловой этикет. Он подразумевает под собой установленный порядок общения и поведения в сфере бизнеса и деловых отношений. Знания в этой области помогут вам хорошо зарекомендовать себя на работе в глазах начальства и коллег, а также заполучить должность на ступень выше.

Особенности

Очень часто случается так, что работники компании не имеют представления о правилах общения между собой в коллективе, и это влечет за собой неумение находить контакт с начальством и коллегами. В таком случае работник ощущает себя в тупике, когда возникает необходимость попросить прибавку к зарплате, грамотно представиться новым сотрудникам или директору.

Из сказанного можно сделать вывод, что знание правил корректного общения для бизнеса является залогом успешного ведения дел и главным показателем профессиональных навыков работника.

Итак, для того чтобы углубиться в эту тему и почерпнуть новые знания и правила, необходимо знать особенности этой области.

Этикет в сфере бизнеса делится на следующие категории:

• Невербальное поведение – жесты, манеры (рукопожатия, манера сидеть, располагаться среди коллег).
• Протокольные вопросы: первая встреча, представление коллегам или начальству, расположение человека в гостинице.
• Поведение начальника и работника.
• Правила приема для владельцев и посетителей ресторанов, кафе и т. д. (сервировка стола, чаевые, расположение гостей за столом).
• Дресс-код. Под ним подразумеваются правила выбора костюма и оформление внешнего вида по основным критериям.

• Правила распития алкогольных напитков.
• Особенности поведения в разных странах (Китай, Япония, Германия, Индия и еще множество стран требуют разные манеры поведения, соответствующие национальным традициям).
• Манеры ведения переговоров с помощью телефона.
• Правила разговора в сети.
• Вербальные правила коммуникации – способ построения предложений, употребление определенных слов, регулирование интонации и т. д.

Понятие делового этикета включает в себя все нормы и группы поведения в офисе.

Функции

Может показаться, что существующие правила общения, которые следует соблюдать в социуме, подходят и для сферы бизнеса. Для того чтобы определиться с этим вопросом и развеять сомнения по поводу необходимости знаний в области рабочего этикета, рассмотрим в первую очередь его функции.

Деловой этикет – одна из главных сторон профессиональной деятельности. Зачастую большая часть вероятности сделки состоит в умении произвести правильное впечатление на человека.

Как показывает статистика, из-за незнания основ этой сферы не состоялось почти 70% сделок, выгодных отечественным бизнесменам.

Осознавая огромное значение корректного поведения в бизнесе, японцы расходуют миллиарды долларов в год. Нельзя сказать, что это вложение бессмысленно: успех фирмы и сделок зависит от навыков работника взаимодействовать в сфере бизнеса и вкладывать усилия в общую компанию.

К сожалению, великое множество отечественных предпринимателей России не так тесно знакомо с профессиональным этикетом. Это происходит не из-за нежелания личности обучаться новому, а из-за незнания масштабов важности правил поведения. Стоит заметить, что нередко происходят встречи отечественных и иностранных предпринимателей. Для успешного составления сделок в таких обстоятельствах необходимо знать тонкости взаимодействия с иностранными гражданами.

Современный этикет практически одинаковый во многих странах, хоти их культура и разная. При формировании этих правил учитываются все составляющие национальной культуры.

Основные правила

Перечислим некоторые правила, которые послужат фундаментом для построения отношений с коллегами и начальством на работе:

• Золотое правило этики: «поступайте с другими так, как хотите, чтобы они поступали с вами» . По правде говоря, это главное правило общения во всех сферах жизни. Человек подсознательно воспринимает ваш настрой по вербальным и невербальным признакам. Следовательно, он ощущает как положительный, так и негативный настрой, направленный к нему. Если вы поприветствуете человека с теплой улыбкой, то наверняка он ответит вам тем же. То же самое правило работает с небрежным жестом или холодным приветствием.
• Ваша одежда не должна привлекать слишком много внимания . Каждый хочет быть красивым, однако в некоторых ситуациях обилие аксессуаров, откровенный вырез или чересчур яркий костюм могут сыграть против вас. Собеседник не сможет сосредоточиться на сути разговора или попросту воспринимать вас серьезно. Сдержанный стиль лучше всего подходит для деловой обстановки.

• Пунктуальность – главное правило успешной работы. Не стоит опаздывать и надолго откладывать выполнение работы. Умение делать все вовремя демонстрирует серьезное отношение к работе и вызывает уважение со стороны коллег и начальства. Пунктуальный работник имеет больше шансов получить повышение в должности и оставаться на хорошем счету у начальства.
• Всегда следите за своей речью . Изъясняться вы должны четко и грамотно. Умение красиво говорить с древних времен ценится на высоком уровне. Написанные вами заметки и записки должны быть информированными и незахламленными.

Ни в коем случае не употребляйте нецензурные и жаргонные выражения! В таком случае вы выставите себя с не самой положительной стороны.

• Соблюдение субординации обязательно . Нельзя смешивать личные и служебные отношения, в противном случае это повлечет плачевные последствия как для первых, так и для вторых взаимоотношений.
• Это правило связано с предыдущим: не рассказывайте о себе слишком много . Всегда нужно уметь соблюдать дистанцию с человеком. В противном случае возникнет нарушение субординации с коллегами или начальством или даже обилие слухов, возникших из ваших собственных рассказов.

Тонкости ведения беседы

Деловая переписка

Беседа в реальном времени

Самое главное правило – проявление уважения к собеседнику. Необходимо ограничить все темы, которые могут выбить разговор из положительной колеи. Обсуждение посторонних людей, акцентирование внимания на их внешнем виде, семейном положении, слухах или болезнях совершенно недопустимо. В таком случае вас могут заподозрить в злословии, что вызовет у собеседника негативные чувства по отношению к вам.

Выпады, пусть даже незначительные, в сторону собеседника – самый неудачный шаг для построения деловых отношений.

Разговаривайте спокойно, старайтесь избегать экспрессивной жестикуляции и тем, которые могут превратить ваш разговор в активную дискуссию. Если вы чувствуете, что вот-вот возникнет спорная тема, постарайтесь вежливо и ненавязчиво переключить тему беседы. Если вы хотите возразить собеседнику, делать это нужно спокойным, ровным тоном.

Существует тип людей, которые в связи со своей вспыльчивостью сразу сводят на нет все аргументы оппонента и спешат переубедить его в обратном, даже не дав собеседнику высказаться в полной мере. Это является грубой ошибкой. Не старайтесь вбить оппоненту в голову свою точку зрения, просто выскажите ее спокойно и в полной мере, и тогда существует большая вероятность того, что он вас поддержит. Но не стоит и действовать наоборот: поспешно соглашаться со всем, что говорит человек, так как это раздражает не меньше постоянного несогласия.

Умейте выдерживать паузу в общении, сосредотачивайте все свое внимание на собеседнике. Слушайте внимательно, что он говорит, можно реагировать негромкими междометиями или киванием головы. В таком случае говорящему будет приятно с вами общаться, контакт будет уже налажен.

Ваш голос не должен быть слишком громким или тихим, недопустимо повышать его на собеседника, говорить угрожающим или насмешливым тоном. Желательно не задерживать собеседника более чем на 10 минут, в противном случае разговор может наскучить человеку. Меняйте собеседников, расширяйте круг общения – в таком случае будет соблюдена правильная временная мера разговора.

Если беседа затянулась, темы для разговора окончились, и вы предчувствуете неловкую паузу, хорошим способом прекращения разговора является намерение налить воды, совершить срочный телефонный звонок и т. д.

Правила общения по телефону

Разговор по телефону имеет огромное значение при проведении деловых бесед, так как это средство позволяет отдать распоряжения, попросить что-либо и провести деловой разговор. Особенно полезны телефонные разговоры в случаях, когда собеседник находится далеко. Телефонный разговор определяет то, насколько захочет человек иметь с вами дело в реальном времени, следовательно, к этой части этикета следует отнестись серьезно.

Особенностью ведения телефонных переговоров является обязательное умение кратко и понятно изложить основную мысль и получить ответ. При этом, чем меньше времени вы отнимите у абонента, тем лучше. К примеру, сотрудник японской фирмы обязан уладить все возникшие вопросы по телефону в течение трех минут, в обратном же случае он попросту останется без работы.

Если вы будете вести слишком долгий монолог и отнимать много времени у человека, скорее всего, вы будете вызывать раздражение и заработаете репутации болтуна.

Фундамент успешного проведения телефонных переговоров – тактичность, доброжелательность (это касается не только слов и выражений, но и вашего тона), стремление оперативно помочь собеседнику в его проблеме. Важно установить взаимное доверие, которое основывается в первую очередь на вашем положительном настрое.

Подлинное настроение говорящего всегда заметно, как бы он ни пытался его скрыть.

Не нужно вести разговор медленно и тихо. Умеренная экспрессия в данном случае играет большую роль. От нее зависит умение заинтересовать собеседника и приковать его внимание к объекту разговора. Говорить нужно убедительно и с полной уверенностью в своих знаниях и компетентности.

Не пренебрегайте значением интонации: психологи утверждают, что человек воспринимает почти половину информации с помощью интонации собеседника. Говорите спокойно и ровно, не пытайтесь перебить собеседника.

Если у вас возникли негативные эмоции к говорящему, не показывайте своего истинного отношения и придерживайтесь доброжелательности и вежливости в любом случае.

Если собеседник находится в плохом настроении и пытается отыграться на вас, выдвигая необоснованные обвинения и затевая спор, не отвечайте ему тем же. Частично согласитесь с его мнением и пытайтесь осознать его мотивы. Старайтесь избегать узкопрофессиональных выражений, которые могут привести собеседника в тупик: излагайте все максимально четко и ясно, но в деловом тоне.

Разговор по телефону может усложниться тем, что восприятие на слух названий городов, сложных имен и терминов может вызвать затруднения. Длинные слова произносите медленно и по слогам, если абонент во время разговора записывает адрес, то можно продиктовать его по буквам – это явно никому не повредит.

Приведем небольшой список фраз, которые могут вам понадобиться в общении по телефону.

Просьбы:

• «Прошу прощения, вы не могли бы позвонить нам немного позже? »
• «Пожалуйста, повторите еще раз, если вас не затруднит».

Извинения:

• «Приношу свои извинения за поздний звонок».
• «Извиняюсь за вынужденно долгую беседу».

Благодарность:

• «Благодарю за совет, мы обязательно учтем ваши предложения».
• «Спасибо за то, что вы уделили нам свое внимание».

Пожелания:

• «Всего доброго».
• «Приятного вечера».

Ответы на какие-либо просьбы:

• «Конечно же, мы вам поможем».
• «Да, пожалуйста».

Ответы на извинения:

• «Не стоит извиняться, все нормально».
• «Не беспокойтесь».

Ответы на благодарность:

• «Был рад оказать вам услугу».
• «Ну что вы, это моя работа».

Ошибки, которые можно допустить в разговоре по телефону:

• Если сомневаетесь в том, что на связи нужный вам абонент, лучше уточните: «Прошу прощения, это номер 536-27-679? » Не нужно спрашивать: «Я туда попал? » «Вы кто? » Если вы набрали абонента, и срочно возникла необходимость отвлечься от звонка, скажите ему, что перезвоните через пару минут. Не заставляйте ждать человека на связи.
• Старайтесь набирать точно проверенный номер. Не задавайте вопрос наподобие: «Что вы делаете в пятницу вечером? » Это не очень корректное построение вопроса, которое заставит изложить абонента свои личные дела или признаться в том, что он ничем не занят. Лучше уточнить, не затруднит ли его встреча именно в это время.

Некорректно говорить «да» или «алло» в начале разговора. Лучше вежливо поздоровайтесь и озвучьте название фирмы.

• Звонить нужно в подходящее время. Ночное или обеденное время точно затруднит собеседника. Прежде чем заводить телефонные переговоры, составьте краткий план разговора, чтобы разговор не выбился из колеи. Не ведите параллельных диалогов.
• Избегайте длинных монологов и не забывайте слушать собеседника. Вопросы типа «С кем я разговариваю? » «Что вы хотите? » звучат крайне грубо и превращают деловую беседу в классический допрос.

Международный этикет

Особенности ведения переговоров с иностранцами заключается не только в разности обычаев, но и в чертах национального характера. К примеру, американцы и итальянцы свободно могут разговаривать на повышенных тонах, в то время как англичане стараются вести спокойную беседу. Собеседники-латиноамериканцы имеют привычку близко располагаться друг к другу во время обмена информацией, в то время как для других народностей важно соблюдать дистанцию.

Приветствие в каждой стране происходит по-разному. В некоторых странах рукопожатие в общении с женщинами неуместно, поэтому логичным будет подождать, пока женщина сама протянет вам руку. Рукопожатие не должно быть слишком крепким. В Латинской Америке приветствуют обычно с помощью объятий, в странах Азии нередко кланяются. Во Франции и странах Средиземноморья нередко приветствуют с помощью поцелуя в щеку.

Чаще всего основная задача в обмене информации стоит в правильном толковании предложений переводчику. Нужно избегать употребления неоднозначных фраз, разговаривать медленно и разборчиво. Не приводите цитаты из стихотворений, фразеологизмы и похожие выражения – их будет сложно перевести, так как перевод таких выражений требует много времени.